Conheça as principais características da solução 0800net:
100% WEB
Toda a aplicação é disponível via browser/navegador, permitindo você atender clientes em qualquer parte do mundo, além de possibilitar acompanhamento remoto de seus técnicos.
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Multi-idiomas
A solução está projetada para que seja acessada usando diversos idiomas, permitindo usar a mesma equipe de suporte para atender clientes em países diferentes. É possível também o cliente personalizar todos os nomes de campos da aplicação para os padrões utilizados na empresa.
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Controle de Chamados
Possibilita os usuários finais abrirem solicitações de serviços ou envio de dúvidas e problemas através de browser ou e-mail. Com workflow parametrizado, os chamados são redirecionados para o grupo de atendentes responsáveis conforme o tipo de chamado aberto, permitindo que o problema seje resolvido e menor tempo. O Controle de SLA permitirá aplicar regras que emitem alertas de notificações em caso de atraso de entrega do serviço.
Principais Características:
- Permissões por Usuário / Empresa para abertura de chamados
- Workflow Flexível para a distribuição do chamado
- Controle de Alçadas permitindo que os responsáveis sejam alertados em possíveis atrasos nos tempos de resposta ou atendimento
- Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e atendimento
- Flexibilidade para criar formulários específicos para cada tipo de chamado
- Auto-Textos para facilitar no atendimento
- Abertura de Chamados por e-mail
- Notificações e envio de email aos envolvidos no chamado
- Inclusão de arquivos anexos em qualquer formato
- Registro de Instruções e Lembretes
- Consulta Avançada
- Relacionamento de Chamados com itens do Inventário
- Integração com Tarefas, permitindo sua equipe de suporte fazer Requisições de Mudanças ou Serviços para o 2º nível de suporte
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Controle de Tarefas
O controle de tarefas é essencial para controle de requisições de serviço dentro da organização. Muitas vezes a equipe de suporte necessita fazer solicitações à equipe de 2º nível para verificar problemas ou ainda solicitar mudanças na infra-estrutura para corrigir erros ou atender determinada necessidades dos usuários. Qualquer requisição de serviço será rastreada e controlada para atender a demanda do seu negócio.
Principais Características:
- Controle de Execução por Grupos de Trabalho, possibilitando que determinada tarefa siga determinado workflow para atender o processo
- Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e atendimento
- Relacionamento com Projetos
- Estrutura padrão, permitindo criar modelos de estrutura de tarefas para projetos ou ainda realizar agendamento de tarefas
- Controle de tempos consumidos: previsão e realizado
- Lançamento de Gastos
- Controle de Aprovação
- Agenda de tarefas programadas por atendente ou grupo
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Banco de Soluções
O Banco de Soluções permite documentar as melhores práticas e soluções para problemas comuns em uma base de conhecimento online. O Banco de Solução age como um compartilhamento de conhecimento para aumentar a produtividade da sua equipe de suporte, permitindo que os problemas sejam resolvidos rapidamente pela equipe do Service-Desk. Além disso, permite que o próprio usuário possa encontrar respostas para os seus problemas ou dúvidas sem necessitar entrar em contato com a sua equipe de suporte.
Principais Características:
- Facilidade para migrar Trâmites de resolução de Problemas dos chamados ou Tarefas para a Base de soluções.
- Parametrização para liberar a Base de Soluções para o usuário, com base nos Produtos relacionados a ele.
- Soluções indexadas que permitem rápida procura por palavras-chaves
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Chat
O recurso de Chat é um poderoso mecanismo para poder resolver problemas rapidamente com o cliente. Através do Chat é possível manter um canal de comunicação do cliente com a equipe de suporte ou ainda utilizá-lo para comunicação interna da empresa.
Principais Características:
- Tecnologia baseada na web, não necessitando instalação de outro aplicativo
- Funcionamento por trás dos firewall
- Toda a conversa pode ser salva dentro do trâmite dos chamados
- Possibilidade de usar Auto-Textos para enviar procedimentos ao usuário, reduzindo o tempo de atendimento
- As requisições de chats são enviadas aos atendentes relacionados com o problema/produto do usuário
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Apontamento de Horas / Gastos
Através do apontamento de horas é possível medir os esforços efetivamente gastos em suas operações de suporte ou atividades internas. Todas atividades podem ser apontadas, possibilitando a extração de tempos consumidos por atendente/atividade.
O 0800net pode ser utilizado como uma ferramenta para controle total do desempenho de seus colaboradores. Para os prestadores de serviços que tem sua receita baseada nas atividades desenvolvidas junto com os seus clientes, a ferramenta pode ser utilizada como apoio para a cobrança de horas gastas por cliente.
Além disso, é possível fazer registro de gastos ocorrido nas operações, possibilitando extrair os gastos totais decorridos no período.
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Gerenciamento de Projetos
O 0800net pode ser utilizado em estruturas baseadas em multi-projetos. A Estrutura de Atividades do Projeto (EAP) são cadastradas através de Tarefas, podendo também utilizar a Estrutura Padrão como modelo para a criação de todas as tarefas envolvidas no projeto.
Com 0800net será possível fazer o gerenciamento de projetos dentro de sua organização, permitindo controlar sua performance, tempo e gastos decorridos.
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Controle de SLA
O gerenciamento de SLA é a chave para o controle do seu processo. Através do SLA você poderá medir e gerenciar a performance, aderência e impacto direto no seu negócio – é o método principal para levar as organizações para sua excelência em serviços, satisfação com o cliente e gerar valor ao negócio.
O 0800net possibilita medir quaisquer serviços, identificar tendências e potenciais falhas, emitindo alertas reativos e pró-ativos para os responsáveis, rastrear e medir o impacto do atraso de serviços no seu negócio. A solução é completamente parametrizada neste aspecto para que o SLA possa se encaixar em qualquer situação da sua empresa, seja para controle de SLA interno ou externo.
Principais características:
- Controle de Registro de Tempos por alçadas (áreas de negócios)
- Controle de Tempo de Resposta no atendimento por Caminho do Chamado
- Monitoração de Chamados e Tarefas Críticas
- Coeficiente de ajuste de tempo de vencimento por Severidade, Produto, Natureza do Chamado , Cliente e Usuário
- Alertas por E-mail / Celular por Percentual do Tempo vencido
- Visualização de Tempos Consumidos por Estágio do Chamado / Tarefa
- Relatório de Chamados e Tarefas atendidos dentro e fora do prazo
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Pesquisa de Qualidade
Coletar o feedback de seus clientes é vital para o seu negócio. O 0800net possibilita a criação de vários questionários para cada cliente e área de suporte. Após a conclusão dos Chamados e Tarefas é possível medir a satisfação do cliente em relação ao serviço executado.
Prospecção
O Módulo de Prospect possibilita o acompanhamento dos contatos com possíveis clientes, parceiros e clientes. Ideal para a equipe de vendas, que precisa manter histórico dos contatos, fazer agendamento de lembres e visitas.
Dentro dos Prospect os clientes são agrupados por tipo de cliente, ramo de negócio, atividade, produto em prospecção e vendedor. Além disso é possível acompanhar a prospecção através de seus estágios.
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Integração com Active Directory / LDAP
Para facilitar o login único em seu ambiente, você poderá utilizar a autenticação integrada com sua base de usuários do Microsoft Active Directory ou LDAP. O 0800net permite importar usuários cadastrados no AD/LDAP, facilitando a manutenção futuras de senhas. A autenticação poderá ser automática, onde o sistema identifica o usuário logado na estação de trabalho, não sendo necessário digitar a senha novamente para entrar no sistema.
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Tecnologia
Pré-requisitos para instalação:
- Servidor Windows Server 2000/2003
- Internet Information Server 4.0 ou superior
- Banco de Dados SQL Server *
Para utilização da solução em sua infra-estrutura utilizando outra plataforma de Banco de Dados entre em contato conosco.
Para clientes que não possuem infra-estrutura necessária é possível utilizar a solução hospedada em nosso provedor, veja mais detalhes.
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